1.    OBJETIVO

O objetivo desta política é estabelecer e esclarecer diretrizes quanto ao processo de trocas e devoluções de mercadoria, adequando as necessidades da empresa aos direitos do cliente, demonstrando ao cliente a conduta ética e de respeito da Casa do Pica-Pau Agro & Negócio ao cumprir com as boas práticas nas relações de consumo, tanto em produtos comprados em lojas físicas, quanto televendas, site e Marketplace.

Esta política estabelece as definições gerais do tratamento do produto e suas respectivas regras nos casos de devolução ou troca, sendo importante para a gestão da empresa e para a satisfação do cliente, mantendo a transparência e assertividade no processo citado e direcionando as equipes comerciais e de operações em como agir em casos que envolva trocas e devoluções de produtos, gerando confiança para com a marca e melhorando o relacionamento, satisfação e fidelização do cliente.

 

2.    TERMOS E DEFINIÇÕES

Assistência Técnica Autorizada: estabelecimento comercial autorizado pelo Fornecedor/Fabricante para manutenção do produto ainda no prazo da garantia legal ou garantia contratual. Os endereços e telefones da assistência técnica devem constar no termo de garantia do produto ou manual do usuário.

Avaria: qualquer dano estético, deterioração ou desgaste que ocorra ao produto. Exemplo: produto com riscos, alteração na cor e amassados que podem ter sido causados durante o transporte.

Cancelamento de NF-e: o cancelamento de uma Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) pode ser realizado somente em caso de desistência do cliente em adquirir o produto, ou seja, quando o cliente realiza uma compra na loja e desiste na sequência, quando ocorre algum erro de preenchimento de informação na emissão da NF-e ou falha sistêmica durante o processo de emissão e validação do documento por parte da Secretaria de Estado da Fazenda (SEFAZ). Porém, é preciso ficar atento aos prazos, pois o cancelamento da nota fiscal eletrônica após 24 horas não é permitido no Estado de Goiás. Nunca devemos cancelar uma nota fiscal quando o cliente tem interesse em outro produto. O cancelamento não gera crédito, caso queira utilizar o crédito em uma nova venda o processo correto é emitir uma nota de devolução mesmo que a nota original de venda tenha menos de 24 horas.

CDC: Código de Defesa do Consumidor.

Cliente: indivíduo que contrata ou adquire produtos e serviços.

Defeito: qualquer dano funcional, deformidade estrutural, erro, falha sistêmica ou mau funcionamento. Exemplo: produto não liga.

Devolução: ação ou efeito de devolver, restituição. Representa uma via de mão única, o produto é retornado para a empresa e o cliente é ressarcido.

NF-e: Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) é um documento digital que serve para formalizar a venda de produtos e serviços, seja no ambiente físico ou no digital. Ela simplifica e regula os processos de compra e venda dos produtos, tanto para os envolvidos, quanto para a própria SEFAZ. Ao cliente deve ser entregue o Danfe (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), que perfaz a representação da nota fiscal eletrônica.

Devolução de NF-e: a devolução de uma Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), ocorre quando o cliente realiza a troca da mercadoria adquirida por outra diferente da descrita em NF-e ou quando ele exerce o direito de arrependimento em prazo superior ao permitido para o cancelamento do documento fiscal emitido para suportar a operação. O cliente devolve a mercadoria física, a empresa realiza a devolução sistêmica, com a emissão da NF-e de devolução de venda, utilizando, conforme o caso, o CFOP 1.202 (operação interna) ou 2.202 (operação interestadual), promovendo o reingresso do produto devolvido para o estoque e a geração de crédito para o cliente. Após, deve haver a emissão de uma nova NF-e de venda, na qual deve constar o produto escolhido pelo cliente para a troca. Deve-se destacar que, no caso de devoluções de vendas realizadas por clientes que emitem NF-e, este deverá emitir a NF-e de devolução de compra, utilizando CFOP 5.202 (operação interna) e com CFOP 6.202 (operação interestadual) quando a venda for realizada para fora do estado, hipótese em que a Casa do Pica-Pau deverá promover a entrada da nota fiscal de devolução emitida pelo cliente, gerando crédito para que ele realize a troca.

E-commerce: canal de venda onde o cliente realiza compra pela internet. É uma transação comercial online realizada por meio de uma plataforma virtual.

Televendas: é um canal para realização de vendas via telefone, onde o cliente realiza a compra pelo call center através do contato com um teleoperador (vendedor).

Marketplace: são sites de redes varejistas que permitem a venda de produtos por parte de lojistas parceiros.

Ferramenta EPA – Estratégia para Ação: é uma plataforma utilizada pelo Grupo Luiz Höhl, que

impulsiona a maturidade da gestão e cria uma cultura focada na execução da estratégia.

Equipe de Trocas e Devoluções: colaboradores alocados na Expedição 1 da loja Matriz, responsáveis por realizar atendimento no balcão referente a trocas e devoluções.

Fornecedor/Fabricante: empresa que fabrica, distribui ou fornece produtos e serviços. Responsável por prover os produtos necessários para o abastecimento da loja revendedora.

Garantia Contratual: concedida espontaneamente pelo fabricante ou fornecedor, garantia complementar não obrigatória oferecida mediante documento escrito. Geralmente só cobre defeito de fábrica.

Garantia Estendida: extensão da garantia que é vendida pela loja ou por outra empresa que não tem relação com o fabricante com vistas à postergação do tempo da garantia de fábrica.

Garantia Legal: 30 (trinta) dias para produtos não duráveis e 90 (noventa) dias para produtos duráveis.

Protheus: sistema integrado de ERP da Casa do Pica-Pau.

SEFAZ: Secretaria da Fazenda e Planejamento do Estado. É o órgão vinculado ao Ministério da Fazenda e possui a responsabilidade de controlar as receitas e despesas dos estados e do Distrito Federal.

Troca: ação ou efeito de trocar, substituir. Representa uma via de mão dupla, o produto com defeito é retornado para a empresa e o cliente recebe um produto novo para substituí-lo.

Upload: transferência de um arquivo de um dispositivo para a internet, como postagens de fotos ou encaminhamento de um anexo via e-mail.

 

3.    PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Esta política se aplica aos departamentos Comercial, Televendas, E-commerce, Logística e Experiência do cliente da Casa Pica-Pau Agro & Negócio. Tendo estes os seguintes papéis e responsabilidades.

 

3.1 VENDEDOR (DEPARTAMENTO COMERCIAL E TELEVENDAS)

Fica sob a responsabilidade do vendedor:

1. Ao realizar a venda passar as devidas orientações ao cliente, tanto em relação às especificidades e características do produto, quanto em relação ao processo de trocas e devoluções;
2. Não realizar nenhuma autorização de exceção para trocas ou devoluções fora desta política;
3. Comunicar o Setor de Trocas e Devoluções imediatamente após o primeiro contato do cliente formalizando via e-mail qualquer relato de problema com o(s) produto(s) comprado dentro do prazo de 7 dias contados após a entrega do

 

3.2 CLIENTE

Cabe ao cliente:

1. Conferir se o produto é compatível com as características de sua residência ou do seu estabelecimento comercial no ato da compra, vez que temos diferentes tipos de produtos que requerem instalações elétricas específicas;
2. Conferir se o produto apresenta avaria ou defeito no ato da compra ou entrega, se conta com todos os acessórios, manual do fabricante, se requer instalação por técnico;
3. Comunicar a Equipe de Trocas e Devoluções, Televendas ou E-Commerce, qualquer ocorrência de avaria, defeito ou desistência do produto no prazo de até 07 (sete) dias após o recebimento do produto, presencialmente ou através dos contatos descritos no tópico 10;
4. Verificar qual a assistência técnica é indicada pelo fabricante caso tenha ultrapassado os 07 (sete) dias permitido para troca e devolução;
5. Caso o produto não apresente avaria ou defeito e o motivo da solicitação de troca ou devolução seja outro, deverá respeitar este documento de Política de Trocas e Devoluções para que a Equipe de Trocas e Devoluções possa analisar o caso;
6. Solicitar troca ou devolução com a nota fiscal em mãos, caso não a tenha, se direcionar ao caixa para solicitar reimpressão de segunda via e depois comparecer ao balcão de Trocas e Devoluções localizado na Expedição 1 da loja

 

3.3 DEPARTAMENTO DE E-COMMERCE

Fica sob a responsabilidade do departamento de E-Commerce:

1. Acompanhar o fluxo de solicitações dos clientes através dos canais de comunicação com a empresa: E-mail, formulário disponível no site da Casa do Pica-Pau, SAC das plataformas de venda (Marketplace, Mercado Livre, Magazine Luiza, Shopee e Leroy Merlin);
2. Filtrar e analisar cada solicitação dos clientes para entendimento da situação: arrependimento de compra, produto avariado, produto errado não conforme com o pedido, quantidade do produto errada, recusou o produto no ato do recebimento, produto com defeito de funcionalidade;
3. Responsável por avaliar internamente se está dentro do prazo para trocas e devoluções, se está conforme com os regimentos do código de defesa do consumidor com relação a compras realizadas pelo E-commerce e das políticas de cada plataforma de marketplace e se estiver fora da regra fazer uma avaliação para identificar: falha interna da empresa ou algum processo que precisa ser melhorado;
4. Responsável por abrir solicitação na ferramenta EPA direcionada ao time de Trocas e Devoluções da Logística para emissão da Nota Fiscal de Devolução, relatando o motivo e todos os detalhes necessários e obrigatórios para execução do processo de devolução;
5. Responsável por acompanhar via ferramenta EPA retorno/solução da solicitação e download da Nota Fiscal de Devolução quando a solicitação estiver concluída pela Equipe de Trocas e Devoluções;
6. Responsável por realizar as devidas orientações ao cliente no retorno/despacho de produtos provenientes de devolução, enviar a Nota Fiscal de Devolução emitida pela Equipe de Trocas e Devoluções.
7. Comunicar o Setor de Trocas e Devoluções imediatamente após o primeiro contato do cliente formalizando via e-mail qualquer relato de problema com o(s) produto(s)

 

3.4 SETOR TROCAS E DEVOLUÇÕES

Fica sob a responsabilidade da Setor de Trocas e Devoluções:

1. Atender o cliente cordialmente;
2. Orientar o cliente com relação as diretrizes para trocas ou devoluções;
3. Analisar a melhor tratativa para atender a demanda do cliente de acordo com esta Política de Trocas e Devoluções;
4. Responsável por registrar via ferramenta EPA solicitações de trocas e devoluções para consolidar as tratativas, histórico de soluções e rastreabilidade de cada produto, preencher todas as informações necessárias para o processo de acompanhamento das avarias assim como envolver as pessoas responsáveis em cada caso;
5. Responsável por realizar o controle das solicitações de trocas e devoluções via ferramenta EPA fazendo o acompanhamento das solicitações abertas pelo time de Trocas e Devoluções assim como de todas as registradas por outros departamentos da empresa e das filiais;
6. Responsável por acessar realizar o controle e monitoramento das solicitações dentro da ferramenta EPA para lançar observações por escrito de acompanhamento do retorno/solução da solicitação e upload da Nota Fiscal de Remessa para Conserto à Assistência Técnica e Nota Fiscal de Retorno de Conserto vindo da Assistência Técnica quando a tratativa do produto avariado estiver concluída;
7. Responsável por analisar os produtos provenientes de Trocas ou Devoluções e realizar emissão de Nota Fiscal de Devolução para o armazém apropriado dependendo do estado do produto dentro do sistema Protheus;
8. Responsável por analisar os produtos provenientes de trocas por avaria ou defeito e movimentar para o armazém danificado 07 por meio da rotina Transferência Múltipla via sistema Protheus;
9. Responsável por enviar e acompanhar os produtos com avaria ou defeito para a respectiva assistência técnica e fornecedor com nota fiscal de Remessa para Conserto;
10. Responsável por entrar em contato com o fornecedor para iniciar a tratativa dos produtos não conformes que necessitam realizar o processo de troca/devolução/ ressarcimento ou garantia de fábrica.
11. Responsável por acompanhar o cumprimento do prazo estabelecido pelo fornecedor na assistência técnica e/ou no próprio fornecedor, assim como por realizar cobranças semanais até o retorno do produto ao estoque;
12. Responsável por receber os produtos após o reparo da assistência técnica, lançar entrada da nota fiscal ou emitir NF-e de Retorno de conserto movimentando o produto para o armazém apropriado;
13. Responsável por retirar das respectivas pastas de entrega todas as notas que emitiram devolução no dia, sem que o produto ainda tenha saído para entrega pela Equipe de Frotas ou por transportadora, pelos seguintes motivos: cliente desistiu da compra, solicitou devolução por arrependimento, solicitou estorno de frete para retirar o produto na loja;
14. Para casos de retorno de mercadoria por insucesso na entrega, a Equipe de Trocas e Devoluções comunicará o departamento de E-commerce via e-mail para análise e tratativa, ficando também responsável por abrir solicitação na ferramenta EPA caso seja necessária a devolução.

 

3.5 DEPARTAMENTO DE COMPRAS

Fica sob a responsabilidade do departamento de Compras:

1. Responsável por avaliar, aprovar ou reprovar orçamentos para consertos de produtos;
2. Para todos os casos em que for autorizado o conserto do produto, deverá informar para qual centro de custo deverá ser lançado a despesa do conserto, caso a avaria ou defeito tenha sido causado pela operação logística, o custo do conserto será alocado no centro de custo da logística;
3. Responsável por realizar a precificação dos produtos que retornaram da assistência técnica para revenda;
4. Responsável por apoiar a Equipe de Trocas e Devoluções junto ao fornecedor sempre que necessário.

 

3.6 EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

1. Receber e analisar reclamações de clientes referente a pedidos de trocas ou devoluções não atendidas, registradas nos canais Reclame Aqui, Redes Sociais, Google, Canais de atendimento telefônico e presencial em loja;
2. Comunicar o Departamento Comercial e demais envolvidos para solicitar o tratamento da reclamação;
3. Acompanhar o tratamento e orientar o cliente até a conclusão da solicitação.

 

 

4.    DIRETRIZES

4.1 PRAZO PARA DESISTÊNCIA POR ARREPENDIMENTO

O prazo para desistência da compra é de 07 (sete) dias corridos da retirada ou recebimento do produto, regra esta válida para compras realizadas em lojas físicas, televendas da Casa do Pica-Pau (0800 321 4321) e para compras realizadas através do site da Casa do Pica-Pau (www.casadopicapau.com.br).

Para compras realizadas através de Marketplace o prazo para desistência e tratamento é conforme regras do parceiro, detalhadas no tópico 4.9 Particularidades E- commerce.

4.2 CONDIÇÕES DO PRODUTO PARA TROCA OU DEVOLUÇÃO

Para que seja aceita a troca ou devolução, independente do canal de venda, o produto precisa atender aos seguintes critérios:

• Produto não atendeu a expectativa ou por arrependimento da compra: deve ser devolvido na embalagem original;

• Produto errado ou desistência da compra antes do recebimento: deve estar na embalagem original lacrada;
• Recebeu o produto, mas percebeu algum defeito funcional dentro do prazo de 7 dias: deve estar embalado, de forma que não sofra danos no transporte;

 >> O conteúdo da caixa deverá estar completo (manual, lacre original do fabricante intacto e todos os seus acessórios);

 >> Devolver o produto acompanhado da nota fiscal, caso não a tenha, se direcionar ao caixa para solicitar reimpressão de segunda via e depois comparecer ao setor de Trocas e Devoluções da loja. Para casos de compras via E-commerce o envio da Nota Fiscal pelo cliente não se faz necessário, pois todo o histórico da venda fica atrelado ao pedido;

>> Caso o produto não se enquadre com os padrões de troca e devolução que constam nesta política e o cliente entre em desacordo com os termos, a equipe de Trocas e Devoluções deverá acionar o vendedor ou gerente responsável pelo cliente que efetuou a venda para que possam argumentar com o cliente as condições de recebimento do produto que estão descritas nessa política.

 

4.3 AVALIAÇÃO E TEMPO DE ANÁLISE DO PRODUTO

A troca ou devolução do produto será analisada de imediato pelo setor de troca e devolução, após retorno do(s) item(s) para Casa do Pica-Pau, seja cliente balcão ou retorno via transportadora.

O produto deverá estar enquadrado nos requisitos de troca e devolução estabelecidos nesta política.

 

4.4 PRODUTO FORA DAS CONDIÇÕES PARA TROCA OU DEVOLUÇÃO

Caso o produto não atenda aos requisitos para troca ou devolução listados no tópico

• – Condições do produto para troca ou devolução, ele será devolvido ao cliente, devendo o fato ser comunicado ao departamento

 

4.5 PRODUTO COM FALTA DE PEÇAS/ACESSÓRIOS OU AVARIA

Após recebimento do produto onde o cliente detecte a falta ou avaria de um item/acessório, seja o seu recebimento via transportadora terceirizada ou frota própria o cliente deverá realizar a recusa do(s) produto(s) na própria nota fiscal de venda.

O cliente tem o direito de solicitar que o produto seja desembalado no ato da entrega, o que deverá ser feito pelo motorista e/ou ajudante da Casa do Pica-Pau em caso de entregas com frota própria (para entregas por transportadora esta regra não se aplica).

Nos casos de produtos retirados na loja ou no centro de distribuição, o cliente no ato do recebimento deverá conferir o produto, cabendo a ele a possibilidade de recusa do recebimento no ato da entrega, importante esclarecer que uma vez o produto seja transportado pelo cliente, a Casa do Pica-Pau não assume avarias ou danos causados pelo transporte efetuado pelo cliente.

 

4.6 PRODUTO COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO IDENTIFICADO EM ATÉ 07 (SETE) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA DO PRODUTO

Caso o produto apresente defeito de fabricação dentro do prazo de 07 (sete) dias contados a partir da data de recebimento conforme nota fiscal, o cliente poderá solicitar a troca ou devolução do produto.

O procedimento de troca e devolução somente será realizado após a retorno do produto defeituoso na loja de origem (loja que realizou a venda do produto) por parte do cliente, sendo analisado conforme esta política de forma imediata.

O setor de trocas e devolução mediante relato do cliente, irá analisar a situação, sugerindo a opção de envio de um técnico autorizado pelo fabricante ao local onde o produto se encontra, para realizar uma avaliação prévia das condições de instalação/funcionamento do produto. Esta regra se aplica para instalação de ar- condicionado tanto por terceiros quando pela autorizada Casa do Pica-Pau, onde o produto deve ser avaliado instalado no cliente, uma vez que retirado do local e transportado pode gerar mais não conformidade ao produto.

 

4.7 PRODUTO COM DEFEITO DE FABRICAÇÃO IDENTIFICADO APÓS 07 (SETE) DIAS CONTADOS DA DATA DA ENTREGA DO PRODUTO

Caso o produto apresente defeito de fabricação após o prazo de 07 (sete) dias contados a partir da data de recebimento conforme nota fiscal, o cliente deverá verificar o “Contrato de Garantia do Fabricante” contido no Manual de Instruções e entrar em contato com o assistência técnica/fabricante para comunicar o fato e obter esclarecimentos, toda a tratativa deverá ser realizada entre o cliente e o fabricante e por conseguinte, caso seja orientado pelo fabricante, entrar em contato com a assistência técnica.

Produtos que exigem instalação de uma empresa autorizada possuem um período de garantia de 1 ano, conforme o “Termo de Garantia do Fabricante” produtos instalados por empresas não autorizadas possuem garantia de 90 (noventa) dias.

 

4.8 DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS DE MOSTRUÁRIO/EXPOSIÇÃO

Produtos comercializados categorizados como peças de mostruário/exposição que apresente avaria aparente ou não possuem todos os acessórios, não se enquadram no processo de “troca ou devolução por avaria” desta política, sendo enquadrado como troca dentro dos 07 (sete) dias para caso de defeito técnico.

A nota fiscal deverá conter o carimbo de conformidade com os termos de entrega, bem como uma observação descrita na mensagem da nota informando que este produto se trata de uma venda de mostruário/exposição e o documento suporte “DS-LOG-001 Termo de Entrega e Aceite – Venda de Produto de Mostruário e Exposição” assinado pelo cliente.

 

4.9 PRODUTO RECEBIDO EM DESACORDO COM O PEDIDO

Produto recebido em desacordo com o pedido, o cliente deverá proceder com a recusa da nota fiscal e entrar em contato com a Casa do Pica-Pau através dos contatos descritos no tópico 4.11 desta política. Produto aceito pelo cliente o contato deverá ser realizado em até 07 (sete) dias após o recebimento.

O procedimento de troca e devolução somente será realizado após a retorno do produto defeituoso na loja de origem (loja que realizou a venda do produto) e deverá estar de acordo com o tópico 4.2 – Condições do produto para troca ou devolução.

O produto divergente será trocado de acordo com o descrito na nota fiscal, mediante a devolução do produto divergente a loja de origem. Sendo todos os custos de logística reversa e reenvio por conta da Casa do Pica-Pau.

 

4.10 PARTICULARIDADES E-COMMERCE – MARKETPLACE

4.10.1 Mercado Livre

O E-commerce possui contrato de “Compra Garantida” junto a operação de Marketplace do Mercado livre, o qual segue algumas particularidades no que diz respeito a troca e devoluções.

A compra garantida é um programa que proporciona cobertura para todos os clientes da Casa do Pica-Pau que:

1. não tenham recebido o produto comprado no Mercado Livre;
2. que tenham recebido um produto diferente, defeituoso ou incompleto;
3. que tenham se arrependido da compra, desde que cumpram condições fixadas pela Para isso:

• O cliente deverá comunicar a necessidade de troca ou devolução por motivo de produto diferente, defeituoso, incompleto ou por arrependimento dentro do prazo de 30 dias corridos a partir da data de entrega do produto. Assim como, devolver o produto nas mesmas condições em que foi recebido, no local indicado pela Casa do Pica-Pau ou pelo Mercado

A Casa do Pica-Pau aceitará a solicitação de cancelamento da compra ou a devolução do produto, assumindo o custo da devolução e, se aplicável, do custo de envio original quando o produto estiver de acordo com os critérios desta política, não sendo aceitos produtos danificados, reparados ou modificados pelo cliente.

Quando o produto for devolvido, será realizada uma avaliação pelo setor de trocas e devolução de imediato com vistas à avaliação das condições do produto objeto da devolução. Para a qual a Equipe de Trocas e Devoluções realizará análise imediata do produto e posterior devolutiva ao E-commerce através de chamado aberto na ferramenta EPA.

Se o resultado do controle não atender aos requisitos previstos na política de devolução, enviaremos o produto de volta para o endereço em que o cliente o recebeu. Esta entrega será feita por meio de um serviço de entregas e não terá cobertura da Compra Garantida.

Se a reclamação for proveniente de um recebimento de um produto em desacordo com o pedido conforme item 4.9 desta política, e o processo de tratativa for deferida em favor do cliente, será realizado o reembolso do valor do produto e das custas de envio, após efetuar a devolução do produto a loja de origem da Casa do Pica-Pau.

 

4.10.2 Magazine Luiza

Para compras realizadas através do parceiro Magalu a solicitação de troca ou devolução do produto pode ocorrer em até 7 dias corridos a partir da data do recebimento do produto. A troca só pode ser pelo mesmo modelo do produto comprado, do contrário deverá ser feito cancelamento do pedido e estorno do valor.

Para a categoria de ar-condicionado, não é efetuada troca após a instalação.

O produto deve ser devolvido conforme motivo que gerou o pedido de troca ou devolução:

• Produto não atendeu a expectativa ou por arrependimento da compra: deve ser devolvido na embalagem, com o manual, todos os acessórios e sem sinais de
• Produto errado ou desistência da compra antes do recebimento: deve estar na embalagem original lacrada, com o manual, todos os acessórios e sem sinais de
• Recebeu o produto, mas percebeu algum defeito funcional dentro do prazo de 7 dias: deve estar embalado, de forma que não sofra danos no transporte, com o manual, todos os acessórios e sem sinais de mau uso ou
• Recebeu o produto, mas percebeu algum defeito funcional fora do prazo de 7 dias: nestes casos o cliente deve acionar diretamente a garantia do

Quando o produto for devolvido, será realizada uma avaliação (setor de trocas e devolução), para verificação das condições do produto objeto da devolução. Para a qual a Equipe de Trocas e Devoluções terá o prazo máximo de 01 (um) dia para análise e devolutiva ao setor de E-commerce através de chamado aberto no EPA.

O produto precisa atender aos requisitos listados acima, e em caso de divergência, a Casa do Pica-Pau recusará a devolução e encaminhará novamente o produto para o endereço de entrega informado no pedido do cliente.

 

4.10.3 Leroy Merlin

Para compras realizadas através do parceiro Leroy Merlin, em caso de arrependimento, desistência ou defeito no produto o prazo para troca ou devolução é de 07 (sete) dias corridos contados após a entrega do produto, e só serão aceitas devoluções seguindo os seguintes critérios:

• O produto deve estar completo, sem indícios de uso, com a embalagem original, os manuais de instrução, certificados de garantia e acessórios.

O produto será devolvido ao estoque e assim que chegar, será feita a análise do produto em até 01 (um) dia útil.

Sendo aprovada a devolução do produto, a restituição do valor será solicitada.

O produto precisa atender aos requisitos listados acima, e em caso de divergência, a Casa do Pica-Pau recusará a devolução e encaminhará novamente o produto para o endereço de entrega informado no pedido do cliente.

 

4.10.4 Shopee

Para compras realizadas através do parceiro Shopee o prazo para troca ou devolução é de até 07 (sete) dias a partir da data de entrega sendo que o cliente só pode requisitar o reembolso e/ou devolução de um produto nas seguintes circunstâncias:

• O produto não foi recebido pelo cliente até a data estimada de entrega;
• O produto entregue está incompleto quando comparado ao anúncio ou difere em qualidade ao que foi pedido;
• Produto é defeituoso e/ou danificado na entrega;
• O produto entregue não corresponde às especificações combinadas (Ex: tamanho errado, cor errada etc.) com o cliente;
• O cliente se arrepende de comprar o produto, dentro do prazo estabelecido legalmente de 07 (sete) dias (Art. 49 Código do Consumidor).

A partir da solicitação do cliente, a Casa do Pica-Pau terá 02 (dois) dias corridos para analisar a solicitação e responder aprovando ou iniciando uma negociação. A partir da aprovação da solicitação o cliente deverá enviar o produto pelos correios para a localização designada pela Shopee dentro de cinco (5) dias corridos. Ao devolver seus produtos, o cliente deve garantir que o produto, incluindo qualquer item complementar, como acessórios e etiquetas, que vieram com o produto, sejam devolvidos nas condições em que foram recebidos pelo cliente na entrega. Recomendamos que o cliente tire fotos do produto ao recebê-lo antes de enviar de volta para a Casa do Pica-Pau. Se o cliente não realizar o envio, o reembolso não será liberado e a requisição será cancelada.

O prazo para o pagamento de reembolsos dependerá do método de pagamento que o cliente utilizou para a compra. Uma vez que o reembolso for aprovado ou que o produto for enviado e que a prova de envio for fornecida, levarão 10 dias para que a Shopee comece a processar o reembolso.

No caso de solicitações de devolução aprovadas o prazo para reembolso do valor pago será determinado de acordo com o método de pagamento utilizado pelo cliente no ato da compra:

• Para compras feitas com Cartão de Crédito, o reembolso do valor pode levar até 2 Dependendo da data de cobrança, por processos internos do provedor de cartão;
• Se o pedido foi pago por meio de transferência bancária, boleto ou débito online, o cliente receberá um e-mail do parceiro de pagamentos da Shopee com um formulário de reembolso que deverá ser preenchido com as informações do cliente, ou será requisitado a informar os detalhes bancários através do O processo de recepção do e-mail, preenchimento do formulário e recepção dos valores leva em torno de 15 dias.

É de responsabilidade do cliente manter seus dados bancários atualizados para garantir o reembolso correto. No caso de falha no reembolso por informações desatualizadas, o cliente reconhece que a Shopee e Casa do Pica-Pau não serão responsabilizadas por qualquer custo que surja dessa situação.

 

4.11 CONTATOS

• Equipe de Trocas e Devoluções

A Equipe de Trocas e Devoluções atende presencialmente na loja Matriz (Avenida Castelo Branco, Nº 3.621, Bairro Rodoviário, Goiânia – GO, Cep: 74.430-130) e remotamente através do e-mail corporativo solicitacaosite@casadopicapau.com.br ou celular (62) 99830-0059.

 

• E-Commerce

Endereço de e-mail: site@casadopicpau.com.br.

Endereço para Remessa: Caso o cliente tenha recebido uma autorização de postagem para a troca ou devolução do produto, o endereço para envio será:

Casa do Pica Pau – A/C Expedição 1 – Equipe de Troca e Devolução, Rua dos Missionários, 81 Qd.87B Lt.11/19, Bairro Rodoviário, CEP: 74.430-360.

 

• Televendas

Ligações ou WhatsApp através do número 0800 321 4321.

 

5.    REGRAS GERAIS

• Todos os colaboradores do Grupo Luiz Höhl devem ler e ter ciência das regras contidas nesta política;
• Para compras através do Site da Casa do Pica-Pau e Marketplace a troca só poderá ser realizada pelo mesmo modelo do produto comprado, do contrário, deverá ser feito cancelamento da nota fiscal dentro do período de 24 horas ou a devolução sistêmica e estorno do valor ao cliente;
• Para os casos de devoluções realizadas com pagamento via cartão de crédito, o reembolso do valor pode ocorrer em até 2 faturas, dependendo da data de cobrança, por processos internos do provedor de cartão;
• A troca ou devolução do produto será analisada de imediato pelo setor de troca e devolução, após retorno do(s) item(s) para Casa do Pica-Pau, seja cliente balcão ou retorno via

 

6.    REFERÊNCIAS

• CDC – Código de defesa do
• Políticas de devolução Mercado
• Política de troca e devolução Magazine Luiza (Magalu).
• Política de troca e devolução Leroy
• Política de Reembolsos e Devoluções Shopee.